FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Aqui na agência tenho a política de ir muito a campo visitar meus clientes para saber o que está acontecendo no mercado, afinal nenhum termômetro melhor para isso do que eles que estão lá na linha de frente, vivenciando dia-a-dia do mercado.
- “Fidelização Online” – Sim é possível!
E nessas visitas, uma coisa que tenho ouvido muito de uns tempos para cá é a seguinte pergunta:
- Fiz um levantamento do histórico de minhas vendas e percebi que 99,9% do meus clientes somente compraram uma vez em minha loja e não mais voltaram. Isso é normal?
A resposta é bem ÓBVIA, “Claro que isso não é normal”…
Se isso ocorre somente tem um grande significado… “Sua empresa não está FIDELIZANDO seu cliente como deveria”
Quando ouço a fatídica pergunta, logo retruco com algumas outras:
· Você tem fidelizado seu cliente?
· Você após enviar o produto a seu cliente chegou a se preocupar de enviar um e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou mesmo enviou um e-mail para perguntar se ELE recebeu o produto? Afinal atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.
· Você tem uma política de troca & devolução acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja?
· Em casos de RMA (termo usado para devolução de mercadorias com defeito) você tem um projeto de Logística Reversa para retirar a mercadoria do seu cliente? Afinal ele não tem culpa que a mercadoria foi com defeito. E isso mostraria a ele que está trabalhando com uma empresa mais que séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.
· Você tem respondido aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de no máximo 24 horas após recebê-lo?
· Você alguma vez lembrou-se de enviar uma newsletter não só comercial mas de bonificação para o seu cliente pelo Aniversário dele?
· Você sabe identificar porque determinada Região do Brasil compra mais do que qualquer outra o seu tipo de produto?
· Você já pensou em colocar uma área em seu site com um conteúdo mais abrangente sobre o seu tipo de produto, tornando assim você como referência quando seu cliente precisar saber de algo desse tipo?
· Você tem um CRM para acompanhar tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja? E nesse caso não precisa ter um sistema caríssimo, basta se ter uma loja virtual com vários relatórios que já dá para se ter uma idéia do que fazer.
· O seu produto é um produto que somente se vende uma vez? Então porque você não vende derivados dele para que seu cliente volte a sua loja? Exemplo quem compra um iPhone com certeza precisará de acessórios para ele, ou não?
· Você tem renovado o seu estoque com novidades e informado seu cliente disso?
· Você fica de olho no seu concorrente para saber o que ele está fazendo e criar uma estratégia só sua e diferenciada para seu cliente?
· Você já pensou em criar um programa de Fidelidade?
Enfim essas são apenas algumas das perguntas que uso para provar que todos, Eu disse Todos, ou não fazem nenhuma das Questões acima, ou fazem apenas uma no máximo duas!!!
Isso prova que o comércio eletrônico ele é o mercado da fidelização e não somente da empolgação para o internauta.
Com certeza se a loja que o consumidor comprou fizer 50% do que pergunto acima com certeza, ela irá fidelizar o seu cliente e com isso fazer que ele não seja o cliente de uma compra só, e sim pelo menos de mais algumas, fazendo consequentemente que sua empresa aumente o faturamento pois dessa forma além de seus clientes novos você ainda tem os antigos comprando novamente.
E uma coisa é certa, nada melhor e mais satisfatório para um empresário ver que seu cliente voltou e está disposto a gastar de novo com você. Pois melhor do que qualquer valor que ele venha a gastar em sua loja, o prazer de saber que ele voltou não tem nada igual.
Robson Tavarone – CEO Agência VIBE
Logística Reversa: Empresas têm desafio de administrar devoluções
Cerca de 10% dos produtos vendidos no Brasil – tanto os que nunca foram usados como os que já estão no final da sua vida útil – retornam para as empresas. Resultado de uma pesquisa realizada com 188 companhias feita pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), o índice aponta para a necessidade de um maior gerenciamento desse setor.
Para o presidente da entidade, Paulo Roberto Leite, não existe hoje uma correta mensuração desses processos na maior parte das corporações, então, os percentuais podem ser até maiores. A pesquisa mostrou que metade das companhias avaliadas gasta até 5% do faturamento obtido com o retorno dos produtos. Há um crescimento gradativo dos níveis de devolução na medida em que há um aumento da variedade de produtos disponíveis no mercado por diferentes setores. “A conscientização empresarial, até mesmo pela possibilidade de redução dos seus custos, está aumentando nos últimos cinco anos”, diz, otimista.
Empresas apostam na coleta dos produtos em caso de Insatisfação do Cliente
Um outro levantamento, feito pela Reverse Logistics Association (RLA), apurou que os processos na área de logística reversa chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países. Nos Estados Unidos estima-se que movimente, no mínimo, US$ 360 bilhões anualmente. Entre os motivos de retorno de um produto para a empresa que o produziu está a expiração do prazo de validade, a desistência dos consumidores ou estoque muito grande feito por uma loja de varejo não compatível com o giro registrado. Para ajudar o mercado no monitoramento das mercadorias retornadas, o Conselho de Logística Reversa do Brasil está criando comitês de trabalho para propagar os conhecimentos sobre a coleta e uso desses indicadores. Um dos maiores índices de retorno de produtos é o registrado pelo comércio eletrônico.
A Hermes, empresa que atua no segmento de vendas por catálogo com mais de 10 milhões de clientes no Brasil, mantém há dois anos uma parceria com os Correios para gerenciar todo o processo de logística reversa e melhorar os seus índices. O projeto consiste na coleta do produto na residência do consumidor, troca e encaminhamento ao centro de distribuição. Seu site Compra Fácil possui 200 mil itens comercializados mensalmente. E uma das apostas é justamente no pronto atendimento dos cerca de 4 mil pedidos de troca ou devoluções que ocorrem em todo o País. O cuidado com a logística reversa já resultou em uma redução de tempo médio de retorno dos produtos de 20 para oito dias. Aos poucos, o sistema está se transformando em uma importante ferramenta de fidelização e valorização do cliente, que ao ter uma boa experiência de devolução de produtos adquiridos voltará a comprar pela internet. Dentro desse conceito, uma das áreas que mais cresce é a do pós-consumo, incentivada por questões ambientais. O Brasil ainda corre atrás para alcançar os níveis de coleta registrados hoje nos EUA e na Comunidade Europeia.
Colombo usa intranet para gerenciar operações
Nas Lojas Colombo, o sistema de gerenciamento da logística reversa envolve tanto as lojas físicas como as virtuais. Nas compras feitas pela web, como acontece de uma forma geral em todo o País, o índice de devolução é maior. O nível de arrependimento é mais alto, já que os consumidores não têm a oportunidade de ver e degustar os produtos. Nas lojas físicas, as devoluções são motivadas, normalmente, por defeitos de qualidade.
O gerente-geral de logística da empresa, Antonio Reverbel, explica que a Colombo costuma tentar evitar que o cliente leve para casa um produto com avaria estética. Se mesmo assim, dentro de sete dias, ele tiver interesse em devolver, o trabalho passa a ser focado em tentar entender o motivo e, se possível, efetuar a troca por outra mercadoria. Independentemente de reverter ou não a compra, a Colombo trabalha com um sistema de tecnologia através do qual, na sua intranet, ficam registrados os pedidos e os motivos das devoluções. “Essas informações nos ajudam a orientar as lojas sobre como evitar que isso aconteça”, relata
Autor: Patrícia Knebel
Fonte: Jornal do Comércio
Matéria retirada do site: http://www.ecommerce.tv.br
Google quer lucrar com varejo na web
Para tentar ampliar as receitas junto ao mercado de varejo on-line, o Google está comercializando um produto especial de busca.
O produto foi anunciado na última quarta-feira com o nome de Google Commerce Search, colocado à venda pelo valor inicial de US$ 50 mil por ano. A experiência do Google como buscador atribui ao site de varejo uma qualidade especial: a capacidade do consumidor para localizar os produtos e serviços. Para isso, o buscador quer usar um canal de dados para os catálogos de cada grupo de varejo.
“Os varejistas me convenceram de que existia a necessidade de um produto desse tipo,”, disse Nitin Mangtani (gerente de produtos de busca para empresas do Google) para a Reuters. “O desempenho lento de buscas em sites de varejo poderia enviar os usuários a outros sites, prejudicando os índices de conversão de uma loja” – acrescenta.
Mangtani afirmou ainda que os varejistas poderiam economizar em infraestrutura e manutenção, pois o produto do Google usa computação em nuvens, em termos gerais, o software fica hospedado nas centrais de dados do Google e não nos servidores do grupo de varejo.
Este novo produto mostra a clara expansão do Google em direção a clientes empresariais. Dos US$ 22 bilhões faturados pelo Google em 2008, 97% do faturamento veio da publicidade. No mês passado, o site expandiu a campanha publicitária para os aplicativos que fornece.
Em um estudo recente, Van Baker, analista do Gartner, constatou que poucos dos grandes grupos de varejo eletrônico pretendem mudar sua tecnologia básica de e-commerce.
Fonte: Redação Adnews
É possível montar uma loja virtual com pouco dinheiro ?
Compras pela internet. O comércio virtual não para de crescer. Com a perspectiva deste mercado, as pequenas empresas investem cada vez mais no mercado eletrônico.
Uma empresa vende acessórios para carros pela internet. São produtos como tapetes, espelhos e lâmpadas. Ali, 92% do público são homens. Segundo os empresários Walter e Elisa Torres, trata-se de um consumidor fiel, que gasta com o que gosta. “Há clientes que chegam a comprar dez, doze itens, o que representa até R$ 700, R$ 800 somente em acessórios”, conta o empresário Walter.
Os empresários investiram R$ 180 mil no negócio. Eles montaram um site, fizeram estoque de mercadorias e anunciaram na internet. A estratégia bem sucedida movimentou a empresa. Hoje, o site recebe mais de 500 mil visitas por ano. “Para vender pela internet e para o público masculino, é preciso ser objetivo e claro. O homem quer rapidez, site com boas fotos, informações técnicas”, diz Elisa Torres.
A estrutura da empresa é enxuta. Em um escritório trabalham quatro pessoas. O estoque fica em outra sala. São 6 mil peças, para não correr o risco de perder vendas. Tudo é testado antes, para conquistar a confiança do consumidor. Mais da metade dos clientes compra mais de uma vez. “A diferença é a agilidade no atendimento, a confiança que o cliente tem em receber um produto de uma qualidade boa, satisfatória de acordo com as expectativas, que ele tem, e o atendimento técnico”, reconhece Walter.
A rapidez na entrega também é essencial para homens que compram pela internet. O produto chega, em média, em um dia à casa do cliente. Rogério Cunha comprou capa para retrovisor, capa para maçaneta e uma antena para rádio. “Na internet, é mais prático de comprar, não precisa sair de casa, já compra, tem todas as opções de pagamento que a gente precisa”, diz.
“Nós estamos com nossa empresa, em particular, em um crescimento real de 10% ao ano, um crescimento real, e a oportunidade ainda existe para várias outras empresas nesse segmento, onde nós estamos atuando”, comemora Walter.
Já o empresário Marcelo Antunes tem uma loja virtual de produtos para informática. São softwares, computadores, câmeras e monitores, um total de 400 itens, com pelo menos oito produtos novos por mês. O negócio tem a praticidade e a agilidade que a internet exige.
Funciona assim: o cliente escolhe o produto, a forma de pagamento, e fecha a compra. Tudo em três minutos. “O próprio site já tem de ser auto-explicativo, quem entra e encontra o que precisa, fica!”, diz Marcelo Antunes.
Segundo o empresário, o investimento para montar uma loja virtual é de R$ 15 mil. Para ele, o negócio tem duas grandes vantagens: baixo investimento e baixo risco. “Bastam 8m² para montar uma loja virtual. No lugar, tem de caber mesa com computador, impressora, e poucos produtos. No escritório, ficam 5% dos itens vendidos, só os mais procurados. A grande jogada é deixar quase todo o estoque no fornecedor, reduzindo espaço e capital de giro do negócio”, explica.
Para que o esquema dê certo, é preciso ter boa comunicação com os fornecedores. Todos os dias, o empresário atualiza o estoque de cada um deles, para saber que produto e em que quantidade pode vender. Para passar credibilidade, vale fazer link com sites de avaliação, feita pelos próprios clientes. Uma linha telefônica também é essencial, para tirar dúvidas e dar mais segurança.
Mas o preço é o grande chamariz. A concorrência na internet é forte, e a margem de lucro tem de ser baixa, senão não vende! “Você tem de ter facilidade de pagamento, formas de pagamento, se você não tiver nem preço nem forma de pagamento, você não vende na internet. A margem de lucro varia de 5% a 20% no máximo, por produto”, explica Marcelo.
O empresário investe R$ 1.500 por mês em propaganda na internet. São anúncios em sites de busca e sites de comparação, e mala direta eletrônica. “Isso dá um bom retorno. A gente encaminha promoções, novidades. E o retorno é muito bom. O cliente acaba sendo fidelizado”, diz.
A loja virtual atende 40 clientes por mês. Cada um compra em média R$ 600 por vez. Alguns vão além: Juliano Barroso, por exemplo, fez uma compra de R$ 1.000. “Eu compro pela internet porque é mais cômodo, fácil, rápido e seguro. Substitui os shoppings. Compro HD, monitores, câmeras, tudo pela internet”, finaliza o cliente Juliano.
Fonte: PEGN
E-commerce tem recorde de satisfação
- Record em satisfação no Comércio Eletrônico
O “Índice de Confiança do e-consumidor” registrou a marca de 87,29% de consumidores satisfeitos com o resultado das compras feitas pela internet no mês de agosto. O desempenho supera o resultado de julho que já havia sido o maior de toda a série histórica iniciada em janeiro de 2009.
O acompanhamento deste indicador é feito pela e-bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS), que é o comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), dedicado a orientar o usuário da rede quanto às melhores práticas de navegação.
Apesar de demonstrar um crescimento pequeno em relação ao mês anterior, o resultado de agosto consolidou a satisfação do comprador virtual na casa dos 87%. “Consideramos que este é um patamar suficientemente forte para enfrentar os últimos meses do ano. Nesta época a demanda tradicionalmente aumenta e os sites demonstram estarem preparados para evitar problemas.”, comenta o coordenador do Movimento Internet Segura, Djalma Andrade.
O diretor da e-bit, Pedro Guasti explica que a empresa coletou 128.743 pesquisas em mais de 1.800 lojas virtuais de todo o Brasil entre os dias 1 e 31 de agosto. “Ao todo já foram mais de 883 mil pesquisas desde janeiro deste ano”, afirma.
Os critérios aos quais os consumidores foram incentivados a fazer a avaliação foram: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.
Fonte: Adnews
Como aumentar a audiência da sua Loja Virtual
Esse Post Brilhantemente escrito por Roberto de Jesus Oliveira responsável pelo site Jornal do E-Commerce. É realmente uma das melhores formas de se mostrar como um fidelizar o seu cliente.
Que a disponibilidade de conteúdo inédito é o que faz as pessoas visitarem e retornarem a um site, todos já sabem. Claro que as ferramentas de mídia social, sorteios e outros artifícios também aumentam a visibilidade, mas para ter um público efetivamente fiel é necessário ter as respostas para os questionamentos diários dos seus internautas. E, mesmo sabendo disso, não vejo nenhuma loja virtual que ofereça algo além de seus produtos.
Pense bem…
Tenho certeza de que a sua empresa pode gerar um conteúdo relevante voltado para o seu nicho de mercado. Se for esporte, fale de equipamentos novos, dicas de nutrição ou locais para a prática; procure manter um blog que faça menção aos seus produtos, mas sem ser publicidade pura e direta. Pense como o cliente. O que ele pode estar pesquisando na internet neste exato momento? De que precisa? Responder essas duas perguntinhas pode te dar boas idéias.
E agora…
Deixe a venda de produtos para último plano. Isso vai acontecer naturalmente se você criar uma comunidade em torno do seu site. Use e abuse das mídias sociais, Orkut, Twitter, Facebook etc… e, como falei no artigo anterior, trabalhe com o amor e a verdade: as pessoas irão perceber a sua intenção de ajudar e retribuirão com fidelidade à sua marca.
Conclusão
Gere valor, gere o “TRUE BUZZ“. A internet é constituída de conversas e relacionamentos. “Case” com o seu cliente… gente gosta de gente e a tecnologia pura é muito fria, a mídia clássica não conhece o cliente e sim as massas… abra todos os canais de comunicação para que o cliente não tenha motivos de falar mal de você. Boa sorte!
Fonte: Site i-Masters
Roberto de Jesus Oliveira responsável pelo site Jornal do E-Commerce -
Vendido por US$ 342 milhões, BuscaPé começou com R$ 100 ao mês
Grupo de busca de preços teve fatia de 91% vendida para gigante africana. Empresa foi criada por estudantes que queriam comprar impressora.
Aos 31 anos, Romero Rodrigues, presidente do grupo BuscaPé, viu a empresa que fundou com outros três sócios há dez anos ser vendida por US$ 342 milhões à gigante africana Naspers. O negócio, que envolveu uma fatia de 91% do grupo de sites de comparação de preço, lembra histórias como as do Google ou do Facebook – em que estudantes empreendedores criaram negócios milionários – , e parece ainda mais grandioso quando o empresário conta que o investimento inicial do site era de “cerca de R$ 100 por mês”.
Questionado se acha que sua história é semelhante à do criador do Facebook, Mark Zuckerberg, de 25 anos, Rodrigues diz ver “muita semelhança”. “O termo genuíno é muito usado para empresas de internet. Uma empresa genuína de internet é aquela que a mesa, na verdade, é uma porta, porque não há dinheiro, que a galera come pizza à noite”, diz.
A declaração faz sentido quando se conhece a história do BuscaPé. Em 1999, graças à necessidade de comprar uma impressora, três amigos do curso de Engenharia Elétrica da USP perceberam que não havia um serviço de busca e comparação de preços na internet. “Encontrávamos tudo, menos preço e avaliações, se o produto era bom ou não.”
Após um ano de estudo para desenvolvimento, e algumas tentativas frustradas – lojas físicas não forneciam seus preços -, nasceu o BuscaPé, que realizava a busca e a comparação nas lojas online.
“Era uma época romântica porque o dinheiro que tínhamos, de estágio, de pesquisa, era pouco. Investíamos R$ 100, R$ 150, de junho de 1998 até novembro de 1999, quando o site estava no ar rodando”, conta.
Dez anos depois
Passados dez anos, a realidade do BuscaPé é bem diferente. Presente em 28 países, o grupo conta com site como o QueBarato!, Pagamento Digital, FControl, Bondfaro, e-bit e Wiki2Buy, todos baseados no comércio online.
Com o negócio fechado com a africana, Rodrigues diz não saber se a expansão pode acontecer para o continente. “Nosso foco é a América Latina”, diz, mas estima que o crescimento do e-commerce e a entrada de grandes varejistas na internet – como Casas Bahia e a expansão do Extra – podem ajudar o grupo BuscaPé. “Acho que o principal desafio é integrar melhor nossas marcas e expandir isso para a America Latina.”
Os sócios-fundadores, Rodrigues, Rodrigo Borges e Ronaldo Takahashi, e Rodrigo Guarino, que entrou depois, continuarão na empresa.
Fonte: G1 – Globo.com
Sul-africana Naspers anuncia compra de 91% do site BuscaPé
Operação será realizada por US$ 342 milhões, informou. Empresa é o maior grupo de mídia da África.
O maior grupo de mídia da África, Naspers, anunciou nesta terça-feira (29) que comprou 91% do site brasileiro de comparações de preços BuscaPé por US$ 342 milhões, como parte de estratégia para expandir-se em mercados emergentes.
O site brasileiro, cuja base de negócio é a comparação de preços de produtos em diversos segmentos, poderá manter sua equipe administrativa mesmo com a aquisição. A compra será feita com recursos próprios, segundo informou a Naspers em comunicado.
“Depois de investimentos na (editora) Abril e na Compera nTime, a Naspers desenvolveu um bom entendimento do mercado brasileiro que atravessa rápido crescimento. O BuscaPé é um dos poucos nomes estabelecidos na indústria e que pode crescer mais”, afirmou o presidente-executivo das operações latino-americanas da Naspers, Hein Brand.
A estratégia do grupo sul-africano é expandir sua atuação ao redor do mundo com foco na América Latina. Em sua expansão, recentemente a companhia passou a operar a europeia Allegro, plataforma de e-commerce, e comprou a Tradus, serviço de leilões europeu. No Brasil, a companhia tem uma parte da Editora Abril e da Compera nTime.
“Dada a extensa experiência da Nasper na internet, eles podem nos ajudar a crescer em outro nível. Uma futura colaboração entre a Allegro e o BuscaPé é possível”, adiantou o presidente da BuscaPé, Romero Rodrigues.
A Naspers, que detém participações em companhias na China, na Rússia e na Europa, além do Brasil, informou que a aquisição será realizada com recursos próprios disponíveis.
(Com informações da Reuters e do Valor Online)
Fonte G1 – Globo.com
E-Commerce cresce 27% no primeiro semestre de 2009
Faturamento do canal web foi de R$ 4,8 bilhões. Livros e revistas foram os produtos mais vendidos
A pesquisa constatou que mais de 86% dos consumidores brasileiros estão satisfeitos com o comércio virtual. Para o diretor geral da e-bit, Pedro Guasti, o desempenho do e-commerce surpreendeu até os mais otimistas. “O faturamento alcançado nesses primeiros seis meses do ano supera expectativas. É um mercado dinâmico e competitivo e isso permite ao consumidor optar pelas melhores ofertas. Hoje, pelo menos 15 milhões de brasileiros já tiveram pelo menos uma experiência de compra pela internet”, afirma.
Livros e revistas foram os itens mais vendidos, seguidos por produtos de beleza e de informática, que ficaram em segundo e terceiro lugar no ranking, respectivamente.
Descentralização
Segundo a e-bit, as lojas virtuais estão sofrendo processo de descentralização. Pequenas e médias empresas têm ocupado espaço que antes pertencia aos grandes varejistas. Durante o primeiro semestre de 2009, em comparação com o mesmo período do ano passado, os dez maiores varejistas do país perderam 5,5 pontos percentuais. Em contrapartida, pequenas e médias empresas, ganharam 1,6 ponto percentual.
Guasti afirma que a confiança que o canal traz ao consumidor, além da maior conscientização no ato da compra, continua sendo fator contribuinte para a tendência. “Os consumidores estão mais informados e orientados a fazer compras com segurança, potencializando as oportunidades para lojas de pequeno e médio porte.”
O segundo semestre de 2009 deve alcançar números importantes. A expectativa da e-bit é que o e-commerce feche o ano com mais de 17 milhões de compradores online. Entre julho e dezembro, o setor espera atingir a marca de R$ 5,8 bilhões em vendas .
Fonte: PEGN – http://migre.me/5sJD
Steve Jobs, a embalagem e o e-commerce
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Steve Jobs passa quase tanto tempo pensando na embalagem de seus gadgets quanto nos próprios produtos. Não é uma questão de gosto ou de elegância, embora isto também faça parte. Para Jobs, o ato de tirar o produto de sua caixa é uma parte importante da experiência do usuário e, como o mais que ele faz, é pensado com muito cuidado. obs vê a embalagem como uma ajuda para apresentar uma tecnologia nova e desconhecida aos consumidores. Por exemplo, o Mac original, lançado em 1984. Naquela época, ninguém jamais havia visto algo semelhante. Era controlado por aquela coisa estanha que apontava – um mouse – e não por um teclado, como os PCs antes dele. Para familiarizar os novos usuários com o mouse, Jobs fez questão de que ele fosse embalado separadamente, em um compartimento próprio. O fato de forçar o usuário a desempacotar o mouse – a pega-lo e conectá-lo – iria torná-lo um pouco menos estranho quando tivesse que usá-lo pela primeira vez. Até hoje, Jobs vem planejando cuidadosamente esta rotina de desempacotamento para cada um dos produtos da Apple. A embalagem do iMac foi projetada para tornar óbvio como conectar à uma máquina a internet, e recebeu uma inserção de poliestireno especialmente desenhada para servir também como apoio para o fino manual de instruções. O que lemos acima são o primeiro e o segundo parágrafo da introdução do livro “A cabeça de Steve Jobs de Leander Kahney lançado pela editora AGIR. Poucos empresários de sucesso perceberam como ele que a embalagem é integrante do processo de relacionamento do consumidor/usuário com o produto e componente importante da experiência de consumo. Todos compreendem a sensação que nos proporciona o desembrulhar de um presente, a expectativa da descoberta, a alegria de receber algo. Mas poucos conseguem transferir isto para seus próprios produtos. Steve Jobs percebeu que a embalagem faz diferença, percebeu claramente sua contribuição ao processo de engajamento do usuário à marca e ao produto. Por desconhecer questões simples como estas, muitas empresas deixam de aproveitar suas embalagens para estender, aprofundar e tornar mais relevante a experiência dos consumidores com seus produtos. O caso das embalagens utilizadas no E-commerce é um exemplo que vale a pena mencionar. A experiência de comprar pela internet é bastante diferente da de comprar em uma loja convencional onde interagimos com o ambiente, vemos e tocamos nos diversos produtos, somos atendidos por uma pessoa especializada que pode nos orientar e esclarecer nossas dúvidas. Tudo isso se perde quando compramos através da web. Em compensação ganhamos uma nova sensação, a de estarmos conectados, de sermos pessoas atualizadas vivendo na vanguarda do nosso mundo e do nosso tempo. Esta sensação, entretanto, é totalmente desmistificada e rebaixada quando recebemos em casa a maioria dos produtos que compramos por este meio. Isto acontece porque as embalagens do E-commerce, as E-packs na maioria das vezes não diferenciam em nada das piores embalagens do varejo tradicional. Elas não reafirmam ao consumidor a experiência da vanguarda que é comprar pela internet, eles não exaltam esta experiência, e perdem a oportunidade de dar prosseguimento ao relacionamento estabelecido on-line. Quando fiz minha primeira compra na Amazon Books tive uma grande decepção ao receber em casa uma caixinha de papelão pardo sem impressão alguma. Eu esperava uma embalagem da empresa que era naquele momento uma das mais brilhantes empresas do comércio eletrônico mundial e recebi uma embalagem igual a do mercadinho do seu Manoel. Percebi naquele momento que além de deixar de realçar sua presença no mundo real, a Amazon havia perdido a oportunidade de usar aquela embalagem para me valorizar como seu cliente, para me integrar ainda mais em seu mundo, para me oferecer outros acessos, me convidar para estender a experiência e até mesmo para me vender alguma promoção dando continuidade a um relacionamento que poderia se tornar duradouro. As embalagens das empresas on-line representam uma oportunidade única de tornar real uma experiência virtual e podem ser utilizadas para uma série muito grande de ações de relacionamento que a custo praticamente zero podem transformar a experiência de receber um produto pelo correio. O mesmo se pode dizer sobre as embalagens dos produtos eletrônicos, calçados, e outros bens em cujo processo de escolha elas não tem atuação direta como acontece nos produtos de consumo vendidos em gôndolas dos supermercados e do auto-serviço. Estas embalagens que não vendem diretamente o produto desempenham um papel fundamental no processo de entrega e acesso ao que foi comprado. São elas que realizam a cerimônia final onde se encerra o processo de compra e começa a experiência com o novo bem adquirido. Este ritual de passagem para o início do relacionamento do consumidor/usuário protagonizado pela embalagem foi perfeitamente percebido por Steve Jobs que chegou a este entendimento porque presta atenção em cada etapa do processo, cada detalhe para ele tem sua importância, foi por isso que ele enxergou com perfeição o papel que a embalagem desempenha na experiência do usuário. Seu exemplo serve para todos os empresários e empresas cujos produtos utilizam embalagens. |
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