Novo ‘Selo Internet Segura’, da camara-e.net, vai oferecer certificado SSL ICP-Brasil por cerca de 500 reais ao ano, com parcelamento.
O valor da anuidade de um certificado digital para servidor web, SSL, da Infra-estrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), que costuma custar 3 mil reais, pode ficar até seis vezes menor para empresas que fazem negócios na internet brasileira.

O subsídio deve entrar em prática em fevereiro de 2010, com o lançamento do Selo Internet Segura, uma iniciativa da camara-e.net em parceria com a Associação Comercial de São Paulo (ACSP) para validar empresas que operam no e-commerce brasileiro, por meio de auditorias, em todo o País.

“Desta forma poderemos incluir as micro e pequenas empresas no certificado SSL de servidor”, afirma Gerson Rolim, diretor executivo da camara-e.net, que teve a ideia de incluir o subsidio da certificação digital no selo.

Com um certificado de servidor próprio, não somente o fornecido por empresas de hospedagem e de pagamentos eletrônicos, a empresa garante sua identidade e seu ‘CNPJ online’ dando mais segurança ao consumidor, explica o diretor executivo da associação.

Em parceria com a Certisign, emissoras de certificados digitais associada à camara-e.net, Rolim calcula que o valor do certificado chegue a cerca de 500 reais. “Estamos estudando o parcelamento em até 12 vezes”, informa.

Fonte: IDG Now – Por Daniela Braun

O número representa o total de sites de comércio eletrônico vistoriados pelo órgão em operação realizada entre os dias 18 e 25 de novembro.
A Fundação Procon-SP autuou nesta sexta-feira (27/11) 16 lojas virtuais por descumprimento à lei estadual que obriga as empresas a fixar uma data e turno para a entrega de produtos ou realização de serviços.

O número representa o total de sites de comércio eletrônico vistoriados pelo órgão em operação realizada entre os dias 18 e 25 de novembro.

No total, a investida, que não se resumiu só às empresas de internet, fiscalizou 71 estabelecimentos comerciais, dos quais 46 foram flagrados em desrespeito à lei.

As empresas autuadas vão responder a processo administrativo e poderão se defender. Ao final do trâmite, com base no artigo 57 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), elas podem receber multas que variam de 212 reais a 3,2 milhões de reais. A definição do valor depende da gravidade da infração e do poder econômico da empresa autuada.

A Lei 13.747, em vigor desde 8 de outubro deste ano, estipula que as empresas fixem data e turno para a entrega de produtos e realização de serviços. Esses turnos são das 8h às 12h, das 12h às 18h e das 18h às 23h.

Conforme a legislação,a companhia deve informar previamente as datas e turnos disponíveis. O consumidor pode escolher por um dos três.

Veja a relação das lojas virtuais autuadas pelo Procon-SP.

*Casas Bahias (www.casasbahia.com.br)
*Compra Fácil (www.comprafacil.com.br)
*Dufry (www.dufryshopping.com.br)
*Fast Shop (www.fastshop.com.br)
*Livraria Cultura (www.livrariacultura.com.br)
*Livraria Melhoramentos (www.livrariamelhoramentos.com.br)
*Livraria Saraiva (www.saraiva.com.br)
*Lojas Americanas (www.americanas.com.br)
*Magazine Luiza (www.magazineluiza.com.br)
*Netshoes (www.netshoes.com.br)
*Ponto Frio (www.pontofrio.com.br)
*Sacks (www.sacks.com.br)
*Submarino (www.submarino.com.br)
*Telefônica (www.telefonica.com.br)
*TIM (www.lojatim.com.br)
*Ultrafarma (www.ultrafarma.com.br)

Fonte: IDG NOW

Mesmo que entrada do PayPal no País não passe de indícios, UOL admite já estar se preparando para competir com gigante de pagamento eletrônico.

Nada de metrô lotado, sacolas pesadas nas mãos, congestionamento nas calçadas estreitas do Bom Retiro, em São Paulo, ou receio de assalto no trajeto para casa. Boa parte das peças à mostra nas vitrines da rua José Paulino e das vielas das redondezas, tradicional reduto de comércio de roupas e acessórios, pode ser vista da telinha do computador e comprada pela internet.

É a face no século 21 de um bairro que recebe 70 mil pessoas por dia, número que chega a dobrar na época do Natal. Segundo a Câmara de Lojistas do Bom Retiro, 30% dos 1.200 comerciantes da região já criaram suas lojas virtuais. “Roupas e sapatos, compro pessoalmente. Mas produtos que não precisam de prova, como os jogos de cama, mesa e banho, adquiro pela internet”, conta a coordenadora administrativa Adriana Fernandez de Souza, 37, moradora do bairro de Itaquera, zona leste. “Além de ser mais prático, economizo o que iria gastar de condução.”

No último ano, Adriana acessou oito vezes a internet para consumir em lojas do Bom Retiro. Sua maior compra on-line foi de R$ 500 na PortCasa, que ganhou versão virtual há um ano e meio, quatro meses depois da inauguração do prédio na rua da Graça, paralela à José Paulino.

“É como se o cliente estivesse comprando no Bom Retiro, só que por meio de um clique, de qualquer lugar, a qualquer momento”, afirma Natan Sztamfater, diretor da PortCasa.

A loja virtual recebe cerca de 320 mil acessos mensais. Cada visitante navega por 11 páginas em seis minutos e o faturamento já corresponde a 50% do registrado pelo endereço físico.

“Em época de crise, as empresas estão buscando alternativas para aumentar o faturamento e o comércio eletrônico é uma boa opção”, diz Pedro Guasti, diretor da e- bit, consultoria que atua no setor de e-commerce nacional. “Enquanto o varejo tradicional não tem expectativa de crescimento neste ano, o comércio virtual deve crescer de 20 a 25%. O faturamento deve chegar aos R$ 10 bilhões em 2009.”

Na mira dos lojistas estão paulistanos que economizam as saídas de casa em nome da praticidade e sacoleiros de todo o Brasil, incentivados a trocar as longas viagens pelas transações via internet.

“Minha estratégia foi atender esse cliente que vinha de longe”, diz Nivaldo Ferreira Junior, dono do BiroShop e vice-presidente da Câmara de Dirigentes Lojistas do Bom Retiro. “Em vez de ele gastar com comida e passagem, pode consumir mais em produtos. Compra hoje e amanhã está tudo na transportadora.”

Nos primeiros meses, o site do negócio de bolsas e cintos recebia 200 visitas ao mês. Hoje, um ano depois, são mil acessos diários. Não é de uma hora para a outra que a clientela se torna adepta do comércio eletrônico.

Para conseguir atrair e manter esse público, a primeira premissa é garantir segurança ao consumidor. Para isso, não adianta só colocar o site no ar, é preciso ter uma estrutura por trás do ambiente virtual que mostre que o empreendimento trabalha com seriedade.

Só na PortCasa, que fatura R$ 600 mil por mês, dez pessoas atuam no call center. Não se trata de um serviço de vendas pelo telefone, mas, sim, um apoio à clientela que ainda não está habituada às compras on-line.

O estoque merece atenção. Com o aumento das vendas, é preciso prever uma quantidade de produtos destinados só aos clientes virtuais, que na hora da compra devem ser informados sobre o prazo de entrega. “Tenho um estoque específico para o site”, diz Nivaldo, do BiroShop. “Trato como uma loja à parte.”

O lojista investiu R$ 40 mil para montar a loja virtual, somados os gastos com equipamentos e software. Por trás da telinha trabalham 17 funcionários: 12 no call center, 2 separando as encomendas e 3 produzindo fotos dos novos produtos para que o site seja atualizado todos os dias. “Economizo. Uma luva [ponto comercial] custa cerca de U$$ 200 mil [R$ 400 mil] por quatro anos. Um aluguel, cerca de R$ 20 mil mensais”, diz Nivaldo.

Uma pesquisa da e-bit mostra que o consumidor aprova a iniciativa. O índice de satisfação na compra on-line é próximo a 86% no país. “Os comerciantes perceberam que vender pela internet é uma possibilidade de ganho, adequaram o site ao cliente e trabalham sério”, diz Pedro Guasti, diretor da consultoria que disponibiliza em sua página a avaliação das lojas virtuais feitas pelos consumidores. Vale uma conferida antes de sair clicando.

Seus direitos

O consumidor on-line tem até sete dias para desistir da compra, contados a partir do recebimento do produto, caso se arrependa do que comprou, mesmo que o produto não apresente defeito. Deve receber todo o dinheiro de volta, inclusive o valor do frete

Em caso de troca, a loja só tem de pagar as despesas com o frete se o produto for diferente do comprado ou apresentar defeito. Quando o cliente realiza uma troca não obrigatória por lei, como a numeração errada de um sapato, é ele quem arca com o frete.

Fonte: Folha Online

A Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo notificou o Mercado Livre, empresa americana que abriga e intermedeia vendas de lojas virtuais na América Latina, a apresentar a movimentação de vendas e os dados cadastrais dos 200 maiores usuários do comércio virtual, segundo a Folha apurou.

O Mercado Livre confirma a notificação e informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que tem como prática “colaborar permanentemente com as autoridades, fornecendo as informações necessárias de acordo com as solicitações oficiais”.

Na terça-feira passada, a Fazenda paulista realizou ações de fiscalização para participar da Operação Nacional de Combate à Sonegação Fiscal, realizada pelos Ministérios Públicos dos Estados e da União.

A ação mais importante, denominada Matrix, ocorreu no comércio eletrônico, com a participação de cerca de cem fiscais da Fazenda paulista e da Receita Federal e policiais. Dez locais em São Paulo e no interior, onde pessoas físicas e jurídicas realizam negócios por meio da internet, foram alvos da fiscalização.

O fisco tem indícios de que essas pessoas físicas e jurídicas faturem cerca de R$ 60 milhões por ano, mas declarem que movimentam apenas 4% desse valor.

Em julho, a Fazenda paulista informou que iria apertar o cerco às lojas virtuais que não pagam impostos, tanto que encaminhou neste mês à Assembleia Legislativa projeto de lei que faz mudanças na legislação do ICMS para facilitar a fiscalização e a cobrança de imposto devido no comércio virtual.

O projeto de lei obriga as empresas que operam na internet a informar dados cadastrais (como endereço e CNPJ) e de vendas feitas pelas lojas virtuais, inclusive das empresas que operam em intermediação e gerenciamento de vendas.

As vendas virtuais devem movimentar R$ 10 bilhões neste ano, valor 22% maior do que o negociado no ano passado, segundo estimativas do setor.

O fisco informa que tem dificuldade para identificar e localizar quem são os donos dos sites de vendas. Com regras específicas para o comércio eletrônico, a Fazenda paulista entende que será mais fácil saber quem é esse contribuinte virtual e cobrar dele o imposto.

O foco das ações do fisco são os sites que operam de forma irregular e driblam o pagamento de impostos, e não as lojas e provedores legalmente estabelecidos. Com a nova legislação, os sites de intermediação da internet que não informarem ao fisco o que for solicitado, como as operações comerciais feitas em ambiente virtual, serão responsabilizados solidariamente a pagar o ICMS devido.

Estima-se que hoje 20 mil sites atuem no país na venda de bens de consumo (exceto carros, passagens aéreas e produtos usados). Há cinco anos, eram 4.000. Um único site de venda de eletroeletrônicos monitorado pela recém-criada Supervisão de Fiscalização de Comércio Eletrônico da Fazenda paulista faturou no ano passado R$ 6 milhões, mas não recolheu um centavo de ICMS.

Fonte: Folha Online – Por: FÁTIMA FERNANDES e CLAUDIA ROLLI da Folha de S.Paulo

Nova empresa licencia marca de Mansur para montar operação focada em consumidoras; versão de testes deverá estrear no final de novembro.

 A Mesbla, famosa varejista nas décadas de 70 e 80, prepara uma volta ao mercado brasileiro, desta vez em um serviço de comércio eletrônico focado exclusivamente na comercialização de produtos para mulheres.

Uma empresa chamada TeleMercantil, formada exclusivamente para montar uma operação de e-commerce focada no universo feminino, fechou contrato com a família Mansur, detentora da marca Mesbla, para explorar o nome em um site com previsão de lançamento para testes no final de novembro.

Segundo o diretor executivo da TeleMercantil, Steve Chen, o contrato com a família Mansur permite que a marca seja utilizada por vinte anos e prevê compartilhamento do faturamento do serviço. O executivo não informou o valor do investimento feito pela TeleMercantil.

Chen explica que a operação online da Mesbla não tem relação com as dívidas acumuladas pela companhia na década de 90, quando foi comprada por Ricardo Mansur. Em 1999, tanto a Mesbla como o Mappin faliram, com credores entrando na Justiça para reaver dívidas que chegavam a 1 bilhão de reais.

“A empresa que faliu foi a Mesbla Departamentos. A Mesbla S.A. continuou sendo atualizada (no Instituto Nacional da Propriedade Industrial) todo ano desde então”, o que fez com que marcas do grupo, como Tucano, Anexo e Alternativa, além da própria Mesbla, continuassem em posse de Mansur e não envolvidas na dívida bilionária, explica Chen.

Assim como a família Mansur, empresas parceiras no lançamento da Mesbla na internet, como a eHub para logística, Esfera para administração e divisão contábil e J3P para comunicação, CRM e SAC, receberão porcentagens sobre o faturamento da operação.

O primeiro estágio da operação da Mesbla online deve começar no final de novembro, quando o site de e-commerce será aberto para cerca de 75 mil consumidoras selecionadas que poderão testá-lo. A Mesbla usará este período como um exercício para a entrega e envio de produtos, explica o diretor de atendimento da J3P, Giuliano Pereira. “Existe uma grande preocupação, já que a força da marca Mesbla é muito grande. Não queremos errar”.

Segundo o Pereira, o grupo será selecionado entre leitoras do Bolsa de Mulher, portal gerenciado pela holding Ideiasnet voltado ao mundo feminino que fechou parceria com a TeleMercantil.

Após os testes, a TeleMercantil pretende abrir o acesso da Mesbla para o público em geral em abril de 2010. Atualmente, Pereira contabiliza cerca de 60 fornecedores que já assinaram com contrato com a companhia.

Segundo o executivo da J3P, a operação online da Mesbla pretende atingir um perfil feminino que definiu como “mulher-ponto-com”: “uma mulher atuante, mãe, executiva, que quer tempo pra ficar com filho e marido e viajar”, fugindo do estereótipo da mulher dona de casa.

A estratégia terá dois desdobramentos evidentes: a Mesbla online “não terá eletrodomésticos da ‘mulher na cozinha’, mas aparelhos para o bem estar feminino, como depiladores, celulares, tocadores de MP3 e chapinha” e contará com conteúdos complementares às informações dos produtos, com dicas sobre moda, decoração, cosméticos, perfumaria, maquiagem e cabelo.

“Como existe tanto uma lacuna de serviço para mulheres (das classes) A e B como tendência de crescimento no consumo online pelas mulheres, surgiu a ideia de transformar a Mesbla em um portal da ‘mulher-ponto-com’”, explica.

Atualmente, o site da Mesbla conta apenas com uma introdução que permite que fornecedores interessados em comercializar seus produtos se cadastrem para que sejam avisados sobre o início da operação.

Fonte: IDG Now Por Guilherme Felitti

Seja em número de usuários, base de banda larga, anunciantes, comércio eletrônico ou qualquer outro indicador, as perspectivas do mundo digital brasileiro mostram apenas curvas ascendentes para os próximos anos. Essa é a conclusão do mais recente relatório sobre o Brasil online, que acaba de ser divulgado pela consultoria americana eMarketer.

Investimentos em publicidade online crescerão dois dígitos em 2009, diz consultoria

Especializada em pesquisas e análises sobre internet, negócios pela rede, marketing online, mídia e tecnologia, a eMarketer agregou e analisou relatórios e estudos feitos e divulgados recentemente pelas mais variadas fontes. Entre elas, estão as consultorias e empresas de pesquisa PricewaterhouseCoopers, Deloitte, e-Bit, Nielsen e Ibope.
Ao juntar a profusão de informações dispersas, a consultoria buscou entender o impacto da internet no país, bem como as curvas de tendências que cria e têm afetado _e influenciarão cada vez mais_ o mundo dos negócios.
Segundo a eMarketer, a tendência é de crescimento e rápida expansão da base de usuários, de adoção em massa de atividades online incluindo comércio eletrônico e mídias sociais, de aumento dos gastos com publicidade online e de novas oportunidades para chegar aos consumidores por meio de celulares.
“Como acontece com qualquer tecnologia, quando a internet atingir a maturidade, o crescimento dos negócios começará a se reduzir”, diz Celso Kassab, sócio da área de consultoria empresarial da Deloitte. “Só que levará no mínimo dez anos para isso.”
Entre os motivos, diz Kassab, está o fato de, apenas no ano passado, o número de computadores ter passado, em vendas, o de televisores. Além disso, diz ele, há novas tecnologias de banda larga chegando ao país, como o Wimax e a PLC, que é a internet pela rede elétrica. “Em dois ou três anos, haverá muita competição nessa área e a banda larga irá se popularizar enormemente”, afirma.
A eMarketer prevê que a banda larga, hoje presente em 23% dos domicílios brasileiros, deverá chegar a 36% dos lares, até 2013. “A banda larga residencial é uma das medidas mais importantes no avanço do uso da internet”, afirma o relatório.
Nesse círculo virtuoso, o número de usuários que acessa a internet pelo menos uma vez por mês, irá de 22% da população brasileira, para 31%, no mesmo período. “Como praticamente toda a população das classes A e B já usa a internet de maneira intensiva, as empresas de comércio eletrônico começam a criar produtos e ofertas específicas para as classes C e D, que representam 60% dos novos consumidores”, diz Pedro Guasti, diretor-geral da consultoria e-Bit.
Sites populares
Além do tradicional parcelamento e dos produtos mais baratos, para falar com esse público os sites estão se tornando mais fáceis de navegar. O frete também é eliminado e, em alguns casos, as redes varejistas têm criado marcas de combate. É o caso da Giuliana Flores que, consolidada junto aos consumidores de maior poder aquisitivo, lançou o site Nova Flor, que tem arranjos a partir de R$ 16,90. Além da classe C, a Nova Flor fez sucesso entre os universitários.
“Vimos recentemente a entrada na rede de varejistas muito tradicionais, como Casas Bahia, Walmart e o Carrefour, que deve ter seu site de comércio eletrônico no ano que vem”, afirma Guasti. “Ninguém mais pode se dar ao luxo de ficar fora da internet porque o padrão de consumo mudou.”
Pesquisa da Deloitte feita com 109 empresas, em setembro, mostrou que apenas 2% dos entrevistados acreditam que o consumidor online compra produtos ou serviços por impulso, sem uma avaliação criteriosa. “As empresas sabem que [na internet] estão lidando com consumidores mais exigentes e com maior poder de decisão”, diz Patricia Sousa, gerente da área de varejo e bens de consumo da Deloitte.
Além de pesquisar na rede antes de ir às lojas, os consumidores têm mesmo comprado mais. Segundo a e-Bit, o comércio eletrônico tem crescido a uma taxa média de 40% ao ano, nos últimos cinco anos. O pico de crescimento foi em 2006, com alta de 76% sobre o ano anterior. Motivo: Copa do Mundo. “O ano que vem será excelente para o comércio eletrônico pela mesma razão”, diz Guasti.
Em 2009, o comércio eletrônico movimentará R$ 10,5 bilhões no país. Não se incluem aí as passagens aéreas e os sites de leilão, como o Mercado Livre. A tendência é de manter o percentual de crescimento em 2010.
Fonte: Último Segundo IG

Estudo da e-bit diz que setor terá ao menos R$ 1,63 bilhão de faturamento no período. Analista da Câmara-e.net acredita no dobro de receita.
Superação da crise financeira internacional, bons indicadores econômicos e disposição para o consumo. Com esses ingredientes na mesa, o setor de comércio eletrônico espera um bom desempenho neste final de ano.
Em 2008, o faturamento no período de compras relacionado ao Natal – entre 15 de novembro e 24 de dezembro – ficou em 1,25 bilhão de reais, crescimento de 15% em relação a 2007, segundo estudo da e-bit. Este ano, as vendas natalinas devem ser 30% maiores do que as registradas em igual período de 2008 e alcançar 1,63 bilhão de reais, ainda de acordo com a consultoria.
Já a estimativa de faturamento da Câmara de Comércio Eletrônico (Camara-e.net ) é bem mais otimista . Enquanto no final de 2008 o contexto do consumo não era dos melhores, agora o mercado vive um período aquecido, o que justifica mais compras, segundo Gastão Mattos, consultor do Movimento Internet Segura, da Câmara-e.net.
“Temos notícias positivas sobre a economia nos jornais, o que afeta a psicologia do consumidor, que quer aproveitar as ofertas e comprar”, aponta Mattos. Por isso, o executivo prevê faturamento de nada menos que 2,5 bilhões de reais no final de ano, o dobro do registrado em 2008.
O diretor-geral da e-bit, Pedro Guasti, explica que a previsão da consultoria – otimista, mas bem menos que a da Câmara – se baseia na melhora do cenário econômico. “Em 2009 a expectativa de consumo é maior, certamente há mais pessoas propensas a comprar”, diz.
A e-bit faz a projeção com base em informações obtidas por questionários respondidos por internautas após o processo de compra em cerca de 2.100 lojas virtuais ser finalizado. Entre as questões, que envolvem satisfação com a loja virtual, a que mais é levada em conta nas previsões é a que se refere ao valor da compra. No Natal, não há grande variação do gasto médio online em relação ao resto do ano, segundo Guasti. “Se acontecer, é coisa de 10% a 20%”.
Desempenho no ano
Em 2008, o comércio eletrônico brasileiro movimentou 8,2 bilhões de reais, segundo a e-bit. Para 2009, o faturamento do ano deve chegar a 10,5 bilhões de reais, ou 28% superior ao do ano anterior.
Esse ritmo deve se manter nos próximos anos, acredita Mattos. “Hoje, o que justifica o crescimento do comércio eletrônico é a crescente migração dos consumidores para o virtual, já que a economia não cresce com a mesma velocidade.”
Segundo a e-bit, até o final de 2009 serão 17 milhões de brasileiros fazendo compras pela internet, número 25% maior que os 13,2 milhões que compraram em lojas virtuais em 2008. E Mattos é otimista. “Pelo potencial de nosso mercado, podemos alcançar até 30 milhões nos próximos cinco anos”, prevê.
O ano que está para terminar marcou também a chegada de lojistas tradicionais, como a Casas Bahia, à internet – o que é ótimo para a saúde do setor. “A entrada de novas companhias tem favorecido a melhor distribuição do mercado. Hoje nós falamos das 20 maiores lojas dividindo 70% do faturamento”, diz Mattos.
Em relação a produtos, Guasti e Mattos contam que um dos grandes sucessos de 2009 foi a linha branca – como geladeiras e fogões -, favorecida pela redução do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI). Outras categorias, como a de livros – que lidera o consumo no ano todo – e eletrônicos, devem estar entre as 10 maiores no Natal.
Fonte: IDG Now!

Aqui na agência tenho a política de ir muito a campo visitar meus clientes para saber o que está acontecendo no mercado, afinal nenhum termômetro melhor para isso do que eles que estão lá na linha de frente, vivenciando dia-a-dia do mercado.

E nessas visitas, uma coisa que tenho ouvido muito de uns tempos para cá é a seguinte pergunta:

- Fiz um levantamento do histórico de minhas vendas e percebi que 99,9% do meus clientes somente compraram uma vez em minha loja e não mais voltaram. Isso é normal?

A resposta é bem ÓBVIA, “Claro que isso não é normal”…

Se isso ocorre somente tem um grande significado… “Sua empresa não está FIDELIZANDO seu cliente como deveria”

Quando ouço a fatídica pergunta, logo retruco com algumas outras:

·         Você tem fidelizado seu cliente?

·         Você após enviar o produto a seu cliente chegou a se preocupar de enviar um e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou mesmo enviou um e-mail para perguntar se ELE recebeu o produto? Afinal atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.

·         Você tem uma política de troca & devolução acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja?

·         Em casos de RMA (termo usado para devolução de mercadorias com defeito) você tem um projeto de Logística Reversa para retirar a mercadoria do seu cliente? Afinal ele não tem culpa que a mercadoria foi com defeito. E isso mostraria a ele que está trabalhando com uma empresa mais que séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.

·         Você tem respondido aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de no máximo 24 horas após recebê-lo?

·         Você alguma vez lembrou-se de enviar uma newsletter não só comercial mas de bonificação para o seu cliente pelo Aniversário dele?

·         Você sabe identificar porque determinada Região do Brasil compra mais do que qualquer outra o seu tipo de produto?

·         Você já pensou em colocar uma área em seu site com um conteúdo mais abrangente sobre o seu tipo de produto, tornando assim você como referência quando seu cliente precisar saber de algo desse tipo?

·         Você tem um CRM para acompanhar tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja? E nesse caso não precisa ter um sistema caríssimo, basta se ter uma loja virtual com vários relatórios que já dá para se ter uma idéia do que fazer.

·         O seu produto é um produto que somente se vende uma vez? Então porque você não vende derivados dele para que seu cliente volte a sua loja? Exemplo quem compra um iPhone com certeza precisará de acessórios para ele, ou não?

·         Você tem renovado o seu estoque com novidades e informado seu cliente disso?

·         Você fica de olho no seu concorrente para saber o que ele está fazendo e criar uma estratégia só sua e diferenciada para seu cliente?

·         Você já pensou em criar um programa de Fidelidade?

Enfim essas são apenas algumas das perguntas que uso para provar que todos, Eu disse Todos, ou não fazem nenhuma das Questões acima, ou fazem apenas uma no máximo duas!!!

Isso prova que o comércio eletrônico ele é o mercado da fidelização e não somente da empolgação para o internauta.

Com certeza se a loja que o consumidor comprou fizer 50% do que pergunto acima com certeza, ela irá fidelizar o seu cliente e com isso fazer que ele não seja o cliente de uma compra só, e sim pelo menos de mais algumas, fazendo consequentemente que sua empresa aumente o faturamento pois dessa forma além de seus clientes novos você ainda tem os antigos comprando novamente.

E uma coisa é certa, nada melhor e mais satisfatório para um empresário ver que seu cliente voltou e está disposto a gastar de novo com você. Pois melhor do que qualquer valor que ele venha a gastar em sua loja, o prazer de saber que ele voltou não tem nada igual.

Robson Tavarone – CEO Agência VIBE

www.agenciavibe.com.br

Cerca de 10% dos produtos vendidos no Brasil – tanto os que nunca foram usados como os que já estão no final da sua vida útil – retornam para as empresas. Resultado de uma pesquisa realizada com 188 companhias feita pelo Conselho de Logística Reversa do Brasil (CLRB), o índice aponta para a necessidade de um maior gerenciamento desse setor.

Para o presidente da entidade, Paulo Roberto Leite, não existe hoje uma correta mensuração desses processos na maior parte das corporações, então, os percentuais podem ser até maiores. A pesquisa mostrou que metade das companhias avaliadas gasta até 5% do faturamento obtido com o retorno dos produtos. Há um crescimento gradativo dos níveis de devolução na medida em que há um aumento da variedade de produtos disponíveis no mercado por diferentes setores. “A conscientização empresarial, até mesmo pela possibilidade de redução dos seus custos, está aumentando nos últimos cinco anos”, diz, otimista.

Empresas apostam na coleta dos produtos em caso de Insatisfação do Cliente

Um outro levantamento, feito pela Reverse Logistics Association (RLA), apurou que os processos na área de logística reversa chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países. Nos Estados Unidos estima-se que movimente, no mínimo, US$ 360 bilhões anualmente. Entre os motivos de retorno de um produto para a empresa que o produziu está a expiração do prazo de validade, a desistência dos consumidores ou estoque muito grande feito por uma loja de varejo não compatível com o giro registrado. Para ajudar o mercado no monitoramento das mercadorias retornadas, o Conselho de Logística Reversa do Brasil está criando comitês de trabalho para propagar os conhecimentos sobre a coleta e uso desses indicadores. Um dos maiores índices de retorno de produtos é o registrado pelo comércio eletrônico.

A Hermes, empresa que atua no segmento de vendas por catálogo com mais de 10 milhões de clientes no Brasil, mantém há dois anos uma parceria com os Correios para gerenciar todo o processo de logística reversa e melhorar os seus índices. O projeto consiste na coleta do produto na residência do consumidor, troca e encaminhamento ao centro de distribuição. Seu site Compra Fácil possui 200 mil itens comercializados mensalmente. E uma das apostas é justamente no pronto atendimento dos cerca de 4 mil pedidos de troca ou devoluções que ocorrem em todo o País. O cuidado com a logística reversa já resultou em uma redução de tempo médio de retorno dos produtos de 20 para oito dias. Aos poucos, o sistema está se transformando em uma importante ferramenta de fidelização e valorização do cliente, que ao ter uma boa experiência de devolução de produtos adquiridos voltará a comprar pela internet. Dentro desse conceito, uma das áreas que mais cresce é a do pós-consumo, incentivada por questões ambientais. O Brasil ainda corre atrás para alcançar os níveis de coleta registrados hoje nos EUA e na Comunidade Europeia.

Colombo usa intranet para gerenciar operações

Nas Lojas Colombo, o sistema de gerenciamento da logística reversa envolve tanto as lojas físicas como as virtuais. Nas compras feitas pela web, como acontece de uma forma geral em todo o País, o índice de devolução é maior. O nível de arrependimento é mais alto, já que os consumidores não têm a oportunidade de ver e degustar os produtos. Nas lojas físicas, as devoluções são motivadas, normalmente, por defeitos de qualidade.

O gerente-geral de logística da empresa, Antonio Reverbel, explica que a Colombo costuma tentar evitar que o cliente leve para casa um produto com avaria estética. Se mesmo assim, dentro de sete dias, ele tiver interesse em devolver, o trabalho passa a ser focado em tentar entender o motivo e, se possível, efetuar a troca por outra mercadoria. Independentemente de reverter ou não a compra, a Colombo trabalha com um sistema de tecnologia através do qual, na sua intranet, ficam registrados os pedidos e os motivos das devoluções. “Essas informações nos ajudam a orientar as lojas sobre como evitar que isso aconteça”, relata

Autor: Patrícia Knebel

Fonte: Jornal do Comércio

Matéria retirada do site: http://www.ecommerce.tv.br