Troca de informações pela rede dão mais poder ao consumidor

Publicado: 17 de março de 2009 em Comércio Eletrônico (E-commerce), Como montar loja virtual, E-commerce, e-commerce

A internet está mudando não só o jeito de as pessoas comprarem, mas o modo de se protegerem e reclamarem seus direitos. Multiplicam-se sites, blogs e comunidades virtuais com gente contando experiências, estimulando ou desencorajando o produto “x”, a loja “y”.

A rápida troca de dados e a facilidade de organização e colaboração na rede inauguram o “consumidor 2.0”, bem diferente do de dez anos atrás.

“Antes, a empresa falava para o consumidor. Agora, fala com ele”, afirma Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui. O site é um dos representantes das novas formas de proteção do consumidor no país.

Criado em 2002, registra 3 milhões de visualizações por mês, 1,6 milhão de usuários e 4.000 reclamações diárias. Segundo Vargas, 83% das queixas são atendidas e resolvidas pelas empresas.

Um desses casos resolvidos foi o de Neide Torres, 57. Ela teve um problema com uma cobrança indevida de cartões de crédito, e o conflito já durava cinco meses quando chegou ao site.

“Me cadastrei e escrevi cobras e lagartos no site. No dia seguinte, a empresa me ligou e resolveu o problema”, conta. O bancário Eduardo Nascimento, 51, não teve essa sorte. Tentou por seis meses resolver sua conexão lenta de internet. Depois de tratar do caso com a empresa responsável, postou sua queixa. Em vão. “Espero o fim do contrato para cancelar o serviço”, diz, resignado.

Imagem é tudo

Na visão de Paulo Al-Assal, diretor do birô de tendências Voltage, esse novo poder do consumidor exige uma mudança de comportamento das empresas: ‘Mais do que um objetivo, a transparência se torna uma forma de sobrevivência’.

O “boca-a-boca virtual” coloca na berlinda o grande patrimônio de uma marca: sua imagem. “É impressionante esse movimento. Empresas criaram departamentos só para acompanhar as queixas na rede. Elas temem mais uma mancha na imagem do que multa”, diz Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP.

“Uma reputação que uma empresa constrói em 20 anos pode ruir se ela desrespeitar um consumidor hoje”, afirma Vargas, do Reclame Aqui.

Pesquisas recentes reforçam essa tese. Um relatório de 2007 da consultoria de comércio eletrônico E-bit mostrou que 39% das pessoas consideraram muito importante a opinião de outros na hora de escolher uma loja ou um produto, e 55% dos que compravam pela internet disseram escrever comentários em sites de compras.

A E-bit, aliás, também adota uma estratégia colaborativa de proteção ao consumidor, mas com outra abordagem. Ela qualifica lojas virtuais, a partir das opiniões dos usuários.

As lojas se cadastram no site voluntariamente e sem custos, e ficam sujeitas a avaliações dos compradores, que dão nota para dez quesitos, incluindo a facilidade para usar o site e a entrega. As 1.500 lojas cadastradas recebem uma nota segundo o desempenho e podem divulgar esse selo em seus sites.

“O consumidor valoriza isso. Desde que nós nos estabelecemos, várias ferramentas desse tipo foram criadas na internet, como blogs, sites e comunidades no Orkut”, diz Pedro Guasti, diretor-geral do E-bit.

Por exemplo, a comunidade “Defesa do Consumidor”, no Orkut, que reúne 7.000 membros.

Já o site NuncaMais.net foi criado para externar a indignação de seu fundador, Cassius Lessa, com uma revendedora de veículos que teria lhe vendido um carro novo com peças usadas.

“Aos poucos, pessoas começaram a mandar reclamações e nós as encaminhávamos”, diz o advogado Nadir Tarabori, colaborador do site. “Com o tempo, nós passamos a ser um ‘Procon particular”, diz Tarabori.

Fundado há três anos, o site já recebeu 4.000 reclamações. “Embora seja oficioso, é respeitado. O número de queixas cresceu e o de respostas das empresas também.”

Fonte: Folha de São Paulo Online

Anúncios

Deixe um comentário

Faça o login usando um destes métodos para comentar:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s