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Aqui na agência tenho a política de ir muito a campo visitar meus clientes para saber o que está acontecendo no mercado, afinal nenhum termômetro melhor para isso do que eles que estão lá na linha de frente, vivenciando dia-a-dia do mercado.

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“Fidelização Online” – Sim é possível!

 

E nessas visitas, uma coisa que tenho ouvido muito de uns tempos para cá é a seguinte pergunta:

– Fiz um levantamento do histórico de minhas vendas e percebi que 99,9% do meus clientes somente compraram uma vez em minha loja e não mais voltaram. Isso é normal?

A resposta é bem ÓBVIA, “Claro que isso não é normal”…

Se isso ocorre somente tem um grande significado… “Sua empresa não está FIDELIZANDO seu cliente como deveria”

Quando ouço a fatídica pergunta, logo retruco com algumas outras:

·         Você tem fidelizado seu cliente?

 

·         Você após enviar o produto a seu cliente chegou a se preocupar de enviar um e-mail perguntando o que ele achou do produto? Ou mesmo enviou um e-mail para perguntar se ELE recebeu o produto? Afinal atrasos acontecem, mas você está mostrando sua preocupação para com o seu cliente.

 

·         Você tem uma política de troca & devolução acompanhando sua mercadoria e não somente exposta em uma página perdida dentro de sua loja?

 

·         Em casos de RMA (termo usado para devolução de mercadorias com defeito) você tem um projeto de Logística Reversa para retirar a mercadoria do seu cliente? Afinal ele não tem culpa que a mercadoria foi com defeito. E isso mostraria a ele que está trabalhando com uma empresa mais que séria e que se preocupa não somente em vender, mas em solucionar os problemas.

 

·         Você tem respondido aos e-mails de seus clientes em um tempo hábil de no máximo 24 horas após recebê-lo?

 

·         Você alguma vez lembrou-se de enviar uma newsletter não só comercial mas de bonificação para o seu cliente pelo Aniversário dele?

 

·         Você sabe identificar porque determinada Região do Brasil compra mais do que qualquer outra o seu tipo de produto?

 

·         Você já pensou em colocar uma área em seu site com um conteúdo mais abrangente sobre o seu tipo de produto, tornando assim você como referência quando seu cliente precisar saber de algo desse tipo?

 

·         Você tem um CRM para acompanhar tudo o que seu cliente fez dentro de sua loja? E nesse caso não precisa ter um sistema caríssimo, basta se ter uma loja virtual com vários relatórios que já dá para se ter uma idéia do que fazer.

 

·         O seu produto é um produto que somente se vende uma vez? Então porque você não vende derivados dele para que seu cliente volte a sua loja? Exemplo quem compra um iPhone com certeza precisará de acessórios para ele, ou não?

 

·         Você tem renovado o seu estoque com novidades e informado seu cliente disso?

 

·         Você fica de olho no seu concorrente para saber o que ele está fazendo e criar uma estratégia só sua e diferenciada para seu cliente?

 

·         Você já pensou em criar um programa de Fidelidade?

 

Enfim essas são apenas algumas das perguntas que uso para provar que todos, Eu disse Todos, ou não fazem nenhuma das Questões acima, ou fazem apenas uma no máximo duas!!!

Isso prova que o comércio eletrônico ele é o mercado da fidelização e não somente da empolgação para o internauta.

Com certeza se a loja que o consumidor comprou fizer 50% do que pergunto acima com certeza, ela irá fidelizar o seu cliente e com isso fazer que ele não seja o cliente de uma compra só, e sim pelo menos de mais algumas, fazendo consequentemente que sua empresa aumente o faturamento pois dessa forma além de seus clientes novos você ainda tem os antigos comprando novamente.

E uma coisa é certa, nada melhor e mais satisfatório para um empresário ver que seu cliente voltou e está disposto a gastar de novo com você. Pois melhor do que qualquer valor que ele venha a gastar em sua loja, o prazer de saber que ele voltou não tem nada igual.

Robson Tavarone – CEO Agência VIBE

www.agenciavibe.com.br

Cerca de 10% dos produtos vendidos no Brasil – tanto os que nunca foram usados como os que já estão no final da sua vida útil – retornam para as empresas. Resultado de uma pesquisa realizada com 188 companhias feita pelo Conselho de Reversa do Brasil (CLRB), o índice aponta para a necessidade de um maior gerenciamento desse setor.

Para o presidente da entidade, Paulo Roberto Leite, não existe hoje uma correta mensuração desses processos na maior parte das corporações, então, os percentuais podem ser até maiores. A pesquisa mostrou que metade das companhias avaliadas gasta até 5% do obtido com o retorno dos produtos. Há um crescimento gradativo dos níveis de devolução na medida em que há um aumento da variedade de produtos disponíveis no mercado por diferentes setores. “A conscientização empresarial, até mesmo pela possibilidade de redução dos seus custos, está aumentando nos últimos cinco anos”, diz, otimista.

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Empresas apostam na coleta dos produtos em caso de Insatisfação do Cliente

 

Um outro levantamento, feito pela Reverse Logistics Association (RLA), apurou que os processos na área de reversa chegam a representar entre 3% e 25% do Produto Interno Bruto (PIB) de alguns países. Nos Estados Unidos estima-se que movimente, no mínimo, US$ 360 bilhões anualmente. Entre os motivos de retorno de um produto para a empresa que o produziu está a expiração do prazo de validade, a desistência dos consumidores ou muito grande feito por uma loja de não compatível com o giro registrado. Para ajudar o mercado no monitoramento das mercadorias retornadas, o Conselho de Reversa do Brasil está criando comitês de trabalho para propagar os conhecimentos sobre a coleta e uso desses indicadores. Um dos maiores índices de retorno de produtos é o registrado pelo comércio eletrônico.

A Hermes, empresa que atua no segmento de vendas por catálogo com mais de 10 milhões de clientes no Brasil, mantém há dois anos uma parceria com os Correios para gerenciar todo o processo de reversa e melhorar os seus índices. O projeto consiste na coleta do produto na residência do consumidor, troca e encaminhamento ao centro de distribuição. Seu site Compra Fácil possui 200 mil itens comercializados mensalmente. E uma das apostas é justamente no pronto dos cerca de 4 mil pedidos de troca ou devoluções que ocorrem em todo o País. O cuidado com a reversa já resultou em uma redução de tempo médio de retorno dos produtos de 20 para oito dias. Aos poucos, o sistema está se transformando em uma importante ferramenta de fidelização e valorização do cliente, que ao ter uma boa experiência de devolução de produtos adquiridos voltará a comprar pela internet. Dentro desse conceito, uma das áreas que mais cresce é a do pós-consumo, incentivada por questões ambientais. O Brasil ainda corre atrás para alcançar os níveis de coleta registrados hoje nos EUA e na Comunidade Europeia.

Colombo usa intranet para gerenciar operações

Nas Lojas Colombo, o sistema de gerenciamento da reversa envolve tanto as lojas físicas como as virtuais. Nas compras feitas pela web, como acontece de uma forma geral em todo o País, o índice de devolução é maior. O nível de arrependimento é mais alto, já que os consumidores não têm a oportunidade de ver e degustar os produtos. Nas lojas físicas, as devoluções são motivadas, normalmente, por defeitos de qualidade.

O gerente-geral de da empresa, Antonio Reverbel, explica que a Colombo costuma tentar evitar que o cliente leve para casa um produto com avaria estética. Se mesmo assim, dentro de sete dias, ele tiver interesse em devolver, o trabalho passa a ser focado em tentar entender o motivo e, se possível, efetuar a troca por outra mercadoria. Independentemente de reverter ou não a compra, a Colombo trabalha com um sistema de tecnologia através do qual, na sua intranet, ficam registrados os pedidos e os motivos das devoluções. “Essas informações nos ajudam a orientar as lojas sobre como evitar que isso aconteça”, relata

Autor: Patrícia Knebel

Fonte: Jornal do Comércio

Matéria retirada do site: http://www.ecommerce.tv.br